Добро пожаловаться!

12.09.2008 | Служба новостей Росфирм

Добро пожаловаться!

Говорить о жалобах открыто у нас в стране пока не принято: большинство компаний предпочитают если не скрывать, то, по крайней мере, не особенно распространяться о наличии претензий к их продукту.

Однако бодрое заявление «У нас нареканий от клиентов нет, потому что мы хорошо работаем!» звучит как минимум несерьезно. Даже если в компании отлажены все процессы, обучен и вышколен персонал, всегда есть непредвиденные обстоятельства, которые могут помешать выполнить данные клиенту обещания. К тому же, пресловутый человеческий фактор по-прежнему актуален.

Работа с жалобой - часть корпоративной культуры

Публичное обсуждение претензий в средствах массовой информации часто воспринимается болезненно, наиболее вероятные варианты реакции компании - либо полное игнорирование, либо защита, мол, «быть такого не может», «нас не так поняли» или еще того хуже - «клиент сам виноват».

Я, например, очень дотошный потребитель и никогда не упущу случая высказать свои пожелания, но у меня свой, профессиональный интерес - любопытно наблюдать за реакцией поставщиков товаров или услуг. А многие друзья и знакомые, не желая трепать себе нервы, просто разворачиваются и уходят. Да, формально у компании жалоб нет, но нет и клиента.

Мы не можем сбрасывать со счетов «потребительский экстремизм», но абсолютное большинство клиентов - это нормальные люди, которые готовы платить только за качественные товары и услуги. Профессиональная работа с претензиями - это часть корпоративной культуры DHL. С самого начала мы призываем молодых сотрудников не паниковать в конфликтных ситуациях. Никто не застрахован от ошибок, но наша реакция и последующие корректирующие действия - вот «лакмусовая бумажка» качества сервиса. Наше кредо - это, прежде всего, защита интересов клиента. Мы всегда учим новичков: вы должны выйти из-за виртуальной стойки, которая разделяет вас и клиента, встать с ним рядом и тогда диалог получится.

Что такое претензия?

Для себя в компании мы определили, что жалоба - это вопрос, который вовремя не решили. Кто-то был очень занят или просто проигнорировал раздражение и недовольство клиента или его замечание о том, что надо что-то улучшить или изменить.

На момент обращения клиента в нашу компанию мы не занимаемся сортировкой, что жалоба, а что нет. Важны все комментарии! Даже если в отдел по работе с клиентами позвонит бдительная пенсионерка и сообщит, что, по ее мнению, «большой желтый автомобиль припаркован в ее дворе неправильно», мы все равно выслушаем, извинимся и объясним, что курьер сейчас доставит соседям груз и машина скоро уедет. Однако в тот же день о звонке узнает руководство службы наземной доставки DHL. Казалось бы, бабушка даже не является нашим клиентом, зачем тратить время на объяснения? Для нас это важно, потому что мы очень дорожим репутацией компании.

Куда жаловаться?

Если клиент хочет предъявить претензию, мы должны облегчить его задачу. Кому-то удобно оставить комментарии на нашем сайте или прислать письмо по электронной почте, но большинство все же предпочитает звонить в центр по работе с клиентами. В целях искоренения бюрократии мы не требуем излагать ситуацию письменно. Претензия на бумаге может потребоваться только в случае выплаты материальной компенсации, что обусловлено законодательством.

Вместо отдела претензий у нас в компании работает «группа развития сервиса», название которой соответствует ее прямому назначению. Мало просто зарегистрировать жалобу, нужно еще сделать вывод и исправить ошибку, исключая ее повторение. В отделе работают настоящие профессионалы: аналитики, психологи и юристы в одном лице. Отбор кандидатов очень жесткий - сотрудники должны уметь терпеливо выслушать клиента, объяснить, что произошло, взять на себя ответственность, признать ошибку и немедленно решить вопрос. К слову, фраза «я попытаюсь решить вашу проблему» у нас под запретом. Во-первых, нужно не пытаться, а решительно действовать, а во-вторых, это не проблема клиента, это наша общая проблема.

Помощь коллег

Несколько лет назад наши коллеги из отдела информационных технологий помогли нам создать уникальную программу, в которой регистрируются и хранятся жалобы клиентов.

Откроем любой файл претензии и увидим всю историю в деталях. Например, клиент сетует на задержку груза в транзите, но причин может быть множество, поэтому нам необходимо докопаться до истины и установить не только причину задержки, но и возможных виновников. В этом же файле можно найти отметки о переговорах с клиентом с указанием даты и времени; там же в электронном виде хранится вся переписка. Это бесценная информация, которая помогает нам идентифицировать и искоренять системные ошибки.

Какими бы отзывчивыми ни были сотрудники группы развития сервиса, им трудно будет оперативно решать сложные вопросы без помощи своих коллег из других подразделений DHL. Все это понимают, поэтому любому запросу из группы развития сервиса всегда «зеленый свет». В нашей индустрии скорость рассмотрения претензии также важна, как и скорость доставки грузов. Более 70% жалоб мы рассматриваем в течение одного дня.

Но помимо скорости важно и качество. Мы задали себе вопрос, когда можно считать, что претензия удовлетворена: когда предложена компенсация или когда деньги поступили на счет клиента; когда мы выяснили причину задержки корреспонденции или когда в дверях появился наш курьер с долгожданным пакетом в руках? Конечно же, клиент выберет второе.

Ответственность

Ответственность по жалобам ни в коем случае нельзя возлагать только на группу развития сервиса и руководство компании. Клиенты могут высказывать свои комментарии любому сотруднику: курьеру, коммерческому представителю, консультанту отдела импорта/экспорта. Конечно, у курьера нет полномочий принимать решение о выплате компенсации, но его задача - адекватно реагировать на негативные замечания, а потом передать информацию своему коллеге, который сможет помочь клиенту.

Сейчас мы много внимания уделяем обучению сотрудников всех подразделений, для нас важны не только навыки, но и воспитание чувства ответственности и сопричастности.

Спросите 90 промолчавших!

Что и говорить, работать в сервисной компании непросто, а с жалобами тем более. Это стресс как для клиента, так и для нашего сотрудника. Однако если помнить, что клиент - это не враг и не инопланетянин, а такой же человек со своими радостями и горестями, с ним всегда можно найти общий язык, все получится! Разные статистические источники свидетельствуют, что из 100 недовольных клиентов пожалуются от четырех до 10 человек, но нам очень важно знать, что же думают о нас те 90 промолчавших! Для того чтобы это выяснить, мы периодически обращаемся к клиентам с просьбой уделить нам пару минут и ответить на наши вопросы. Конечно же, всегда приятно слышать хвалебные отзывы, но самые ценные - критические замечания.

Отмечу, что ни одна процедура в компании не должна являться догмой. Иногда об этом нам напоминают наши клиенты, и именно их комментарии помогают развиваться и двигаться вперед. Есть такое понятие «завышенные требования» - это когда (например) клиент недоволен, что на данный момент стандартное транзитное время для доставки из точки А в точку Б составляет два рабочих дня, а не один. Такие комментарии тоже должны регистрироваться и анализироваться.

Наши усилия не пропали даром, в группе развития сервиса бережно хранятся многочисленные благодарности от клиентов, вот некоторые из них:

«Добрый день, Татьяна. Выражаю свою благодарность за содействие по доставке корреспонденции из Улан-Удэ в Москву. Огромное Вам спасибо!!! Со своей стороны заявляю, что намерен и далее пользоваться услугами DHL. Всех благ!!!»

«Екатерина! Благодарю Вас за понимание, профессионализм и положительное решение нашего вопроса. Действительно, в бизнесе бывают непростые вопросы, которые необходимо решать оперативно и качественно. Очень приятно, что Вы проявили лояльность к нашей компании, надеюсь на дальнейшее сотрудничество!»

Важно, чтобы руководство своим примером подтверждало ценности компании. Важно, чтобы руководство не оставляло вопрос жалоб открытым, а постоянно интересовалось, чем недовольны наши клиенты, почему мы не смогли соответствовать их высоким требованиям, и что в следующий раз мы будем делать по-другому. Такое участие транслирует в компании определенную корпоративную культуру.

Наталия Кабакова Маркетинг Менеджмент Advertology.Ru

Предыдущая | Следующая