Тайный покупатель

10.06.2013 | Служба новостей Росфирм

Тайный покупатель: Качественная анонимная и независимая оценка уровня обслуживания

Качество обслуживания потребителя – основное конкурентное преимущество розничной компании. Оценить качество сервиса клиентов можно несколькими способами: инспекциями и рейдами, опросами покупателей и использованием программы «Таинственный покупатель». Последний способ общепризнанно считается одним из самых эффективных разновидностей маркетингового исследования. Его главное преимущество – неожиданность и секретность проверки.

Секретный покупатель, выступая в роли обычного покупателя, посещает розничную точку, осуществляет проверку, детально документирует процесс визита, скрытыми от продавцов методами. Часто проведение интервью подставного покупателя сопровождается скрытой видео-/аудиозаписью.

Область применения исследования «Тайный покупатель» не ограничивается посещением исследуемых торговых точек. Эффективность метода достигается и проведением проверок посредством обращений по электронной почте, телефонных звонков и других видов коммуникаций.

При «контрольной закупке» оцениваются следующие параметры:

• выполнение персоналом норм этикета (доброжелательность, вежливость, желание помочь в выборе и пр.);
• речь сотрудников (понятность, грамотность и т.д.);
• выполнение линейным персоналом принятых стандартов компании;
• время ожидания ответа на вопрос и/или телефонный звонок;
• внешний вид работников, их опрятность, а также соответствие фирменному стилю организации;
• презентация услуги и/или товара;
• настойчивость в предложении продукции;
• факты предложения дополнительных услуг;
• порядок и чистота помещения и рабочих мест;
• мерчендайзинг и другие критерии, влияющие на объёмы продаж.

Как используются результаты исследования «Тайного покупателя»?

Действия, которые компания предпринимает после проведения анонимной проверки, могут иметь как локальный, так и комплексный характер. В большинстве случаев руководство принимает следующие решения:

• разработка системы качественного сервисного обслуживания клиентов, включающая стандарты сервиса, процедуры рабочих операций, регламент поведения и т.д.;
• разработка программы мотивации линейного персонала, включающая в себя не только систему штрафов, но и премирования;
• решение о необходимости проведения тренинга, его разработка и последующии анализ эффективности программ тренингов.

Внедрение подставного покупателя оказывает огромное мотивирующее воздействие на менеджеров, консультантов и продавцов. Помимо этого, метод анонимного аудита может послужить великолепным инструментом маркетинговых исследований, и идеальным способом сбора данных о деятельности конкурентов.

Предыдущая | Следующая

назад