Продажи
Наверняка, вам уже известно, что такое call-центр (или контакт-центр), вы представляете себе масштаб этой индустрии и что она может сделать для вашей организации, а также, зачем её услуги вам могут понадобиться. Это всё в общем. Теперь давайте посмотрим более обстоятельно: выполнением каких функций занимается call-центр, какие из них могут понадобиться вашей организации, и, наконец, как оправдать затраты на них.
Люди постоянно приобретают те или иные товары, пользуются разными услугами, по телефону или онлайн - они совершают торговые сделки. Они могут позвонить сами или оставить запрос на звонок, связаться через оператора, электронную почту, чат, факс, веб-самообслуживание или IVR (интерактивный голосовой ответ).
Продажи по входящим запросам
Входящие запросы - это когда клиент сам звонит в фирму, чтобы приобрести товар или услугу, звонить может как целая компания, так и один потребитель. Обычно это происходит через стол заказов, где покупатели размещают заявки любым удобным им способом: телефон, электронная почта, веб-сайт. Клиенты могут узнать о фирме через периодические издания, радио, телевидение, рекламные баннеры, рассылки по почте, интернет-каталоги, также они могут узнать о ней от любых маркетологов.
Сюда же входит резервирование. Например, когда клиент звонит, чтобы заказать билет на самолёт, забронировать номер в гостинице или взять напрокат автомобиль, или если агент сам звонит клиенту с каким-либо предложением и клиент его принимает - это уже начало осуществления торговой сделки.
Продажи по исходящим запросам
Исходящие запросы совершаются посредством таких коммуникаций как исходящие вызовы, исходящие голосовые сообщения, электронные письма и передачи факсов от продавцов и call-центров потенциальным и существующим клиентам. Агенты предлагают фирмам и организациям арендные договора на офисы, материалы для строительства и отделки помещений и прочие товары, такие как мебель, компьютеры, принтеры, копировальные устройства, краску, телефоны/факсы и другое оборудование.
Списки продаж
Важным моментом в осуществлении продаж является составление списков потребителей. Эти списки содержат информацию о уже существующих клиентах и тех, кого, в перспективе, могут заинтересовать товары и услуги, предлагаемые фирмой. Эти списки составляются путём сложного анализа. Исследуя прошлый опыт продаж, фирма видит, что клиенты покупали раньше и что могли бы приобрести сегодня - по какой цене, и в какое время. Тогда агенты связываются с уже существующими покупателями или просматривают список потенциальных клиентов.
Есть два типа списков: общий и проверенный. Общие списки являются основными. Информация в них собирается из таких источников как справочники, телефонные книги, общественные списки, квитанции розничных продаж, и регистрационные списки с выставок. Компании используют общие списки, чтобы иметь доступ ко всем рынкам торговли.
С составленными списками маркетологи обычно знают имя клиента, его семью, образ жизни, и другие подобные характеристики, ведя, таким образом, свой статистический учёт.
Проверенные списки - это списки, которые содержат информацию о потребителях, которые регулярно пользуются фирменными товарами и услугами определённым способом, по телефону, или через интернет. Маркетолог может арендовать этот список из любого журнала или даже из того интернет-магазина, где клиент в прошлый раз покупал розы для своей лужайки.
Маркетологи сами дополняют информацию в этих списках. Они добавляют номер телефона, если у них есть только адрес клиента, и наоборот. Они также добавляют данные о покупке и другую информацию в файл клиента.
Зачем маркетологам нужна вся эта информация? Затем, чтобы знать что, когда, и в каком количестве хочет купить клиент. Маркетологи будут предлагать только те товары, которые клиент, скорее всего, рассмотрит. Маркетологи не будут напрасно тратить время и средства, покупая списки и нанимая агентов, в бесполезных попытках продать клиентам то, что им не нужно.
Designing the Best Call Center for Your Business
