Негативные отзывы на сайте компании: как правильно реагировать?

18.02.2024 | Служба новостей Росфирм

Реклама – двигатель бизнеса, а самым эффективным видом рекламы в интернете сегодня является пользовательский контент (UGC). Наиболее распространённым видом UGC контента являются отзывы, по которым другие покупатели могут оценить уровень качества товаров и принять решение о покупке. Но кроме позитивных отзывов, на сайте компании могут появляться и негативные мнения пользователей. Что делать с плохими отзывами: нужно ли их удалять и как правильно на них реагировать?

Причины негативных отзывов

Прежде чем мы перейдём к рассмотрению того, как отвечать на негативные отзывы клиентов, необходимо разобраться, почему вообще они могут появляться. По мнению специалистов маркетингового агентства tochnoagency.ru, существует три основные группы факторов, чаще всего приводящих к такому результату:

• низкое качество товаров или услуг;
• недостаточно хорошее обслуживание клиентов;
• проблемы с доставкой заказов покупателям.

По содержанию негативных отзывов можно определить, в какой именно сфере работы компании есть пробелы, требующие проработки. В этом смысле, негативные отзывы – друзья бизнеса, потому что они подсвечивают узкие места, помогая исправить ошибки и улучшить работу с покупателями. Например, если на сайте появляется много нареканий на брак продукции, стоит улучшить работу по контролю качества товаров на складе перед отправкой заказов. При необходимости можно увеличить штат специалистов контроля качества или усовершенствовать мотивацию для имеющихся сборщиков заказов.

Разновидности плохих отзывов

Негативные мнения о бренде или продукте компании могут быть продиктованы разными причинами и обстоятельствами. В зависимости от этого можно выделить несколько основных категорий плохих отзывов, которые могут появляться как на сайте компании, так и на форумах, на сайтах-отзовиках и других площадках:

• конструктивная критика;
• слив негативных эмоций;
• целенаправленный подрыв репутации.

Недовольство клиентов, обращающихся с конструктивной критикой, обычно подкреплено конкретными фактами и аргументами. Такие пользователи детально описывают ситуацию, объясняют причину своего недовольства, прикладывают документы, фотографии и скриншоты. Эмоциональные отзывы можно узнать по недостатку аргументов и отсутствию конкретики. Цель таких сообщений – скорее не разрешить проблему, а сбросить собственное эмоциональное напряжение. Ведь написать плохой отзыв дешевле, чем сходить к психологу. Фейковые отзывы нередко исходят от конкурентов.

Стратегии поведения и реагирования

Каждое мнение покупателя – позитивное или негативное – не должно оставаться без внимания. Это значит, что отвечать нужно не только на положительные, но и на негативные мнения пользователей. В зависимости от вида и содержания сообщения, следует использовать разные стратегии. Например, чтобы разрешить ситуацию при конструктивной критике в адрес компании, нужно проявить участие, детально разобраться и решить проблему клиента.

На эмоциональный негатив нужно реагировать вежливо и попросить детально описать ситуацию, приложив документы о покупке товара. При этом следует быть максимально деликатным, нейтрально-доброжелательным, проявлять участие и не срываться на ответный негатив. Что касается фейковых сообщений с подставных аккаунтов, то их можно либо сразу удалять, либо попросить автора сообщения обосновать своё негативное мнение, подкрепив его фактическими доказательствами.

Таким образом, негативные отзывы могут стать драйверами бизнеса, если с ними правильно работать. Если не удалять негатив, а конструктивно, спокойно и доброжелательно отвечать на каждый выпад в свою сторону, это вызывает уважение и создаёт положительную репутацию компании в глазах аудитории.

Предыдущая | Следующая